숙박 예약 플랫폼의 횡포

By 나유신 변호사

#숙박예약플랫폼

가을을 맞아 여행에 대한 수요가 증가하면서 숙박 관련 소비자 불만이 증가하고 있습니다. 한국소비자원에 따르면 2019년 ~ 2022년, 최근 4년간 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해 구제 신청은 총 4,732건입니다. 이중 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3,801건(80.3%)으로 가장 많았으며 위생, 안전, 부대시설 불만이 571건(12.1%)으로 2위, 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건(3.9%)으로 그 뒤를 이었습니다.

특히 숙박 예약 플랫폼과 관련한 소비자 피해 구제 신청 건수는 총 2,053건(43.4%)으로 나타났습니다. 2019년에는 37.3%였으나, 2022년에는 절반 이상인 51.4%를 기록해 그 피해가 점점 증가하고 있음을 확인할 수 있었습니다.

숙박 예약 플랫폼 내 숙소의 최초 예약 페이지에서 최종 결제 가격을 알아보기 어렵게 표시하는 경우가 있습니다. 첫 페이지에는 세금 및 수수료 등을 불포함한 가장 저렴한 가격을 표시하고, 최종 결제 페이지에서 작은 글씨로 안내하는 것입니다. 이처럼 처음부터 부가적인 금액을 알기 쉽게 표시하지 않는 경우 소비자는 세금 및 수수료 등이 불포함된 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있는데 이는 ‘눈속임 상술’로 볼 수 있습니다.

또한 예약 취소 요청 시 숙박 예약 플랫폼이 아닌, 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용해 예약한 당일에도 환불을 거부하는 등의 부당한 사례가 있습니다. 일부 숙박업소의 조건에 ‘예약 취소 시 환불 불가’라고 명시하고 있어, 소비자가 예약을 취소하는 경우 취소 시점이나 숙박 예정일까지 남은 기간과는 상관없이 환불을 받지 못하는 것입니다.

이와 함께 숙박 예약 플랫폼에 입점한 숙박업체의 환불 규정이 아닌, 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 있습니다. 예를 들어 모든 조건을 동일하게 설정한 후 비교했을 때, A 숙박업체 자체 사이트에는 체크인 3일 전 17시까지 100% 환불로 명시되어 있으나, 숙박 예약 플랫폼에 입점한 A 숙박업체 약관에는 3~4일 전 취소 시 40% 환불 가능하다고 나와 있었습니다. 또한 플랫폼별로 계약 당일 취소 가능 시간을 결제 후 10분 ~ 1시간 이내로 정해 두거나, 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 업체마다 달랐습니다.

온라인 플랫폼을 통해 숙박시설을 이용하는 경우, 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 ‘전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률’에 따라 7일 이내 청약철회가 가능하다고 판단하고 있습니다. 다만, 사용 기한이 임박하거나 예약일이 지난 시점에서 취소하는 경우에는 청약철회가 제한될 수 있으므로 관련 규정을 꼼꼼히 확인한 후 구매해야 합니다.

숙박 예약 플랫폼뿐만 아니라, 개별 숙박업체의 환급 정책과 규정을 확인하고 계약 취소 후에는 취소가 완료되었는지 다시 한번 확인합니다. 취소시점을 증빙할 수 있는 이메일이나 문자메시지를 보관하는 것도 좋은 방법입니다.